Cisco SMARTnet: как это работает?

Cisco SMARTnet: как это работает?

Все, что Вы должны знать о сервисных контрактах на поддержку сетевого оборудования Cisco

Что такое сервисный контракт Cisco

Отсчет времени ведется не после обращения   

клиента, а после подтверждения сервисного  

случая инженером Cisco TAC

Cisco SMARTnet extended warranty или расширенная гарантия от производителя состоит из четырех основных компонентов и позволяет увеличить жизненный цикл уже установленного оборудования как минимум, до пяти лет.

Во-первых, срок замены аппаратных частей, вышедших из строя в течение гарантийного срока, регламентированного гарантией, составляет от четырех часов до следующего рабочего дня без возможности onsite-поддержки (иными словами, в Украину технический специалист компании приехать не сможет).

Во-вторых, Вы сможете получать обновления ПО через сайт www.cisco.com.

В-третьих, клиент получит возможность пользоваться услугами технической поддержки Cisco (Cisco TAC).

И, наконец, последним бонусом сервисного контракта станет авторизированный доступ к сайту www.cisco.com.

Глобальная система поддержки (Cisco TAC)

Главный центр технической поддержки (TAC)

Вспомогательный центр технической поддержки (TAC)

Брюссель

Лондон

Рейли

Москва

Сан-Хосе

Пекин

Сидней

Сеул

 

Токио

Кроме стандартной расширенной гарантии, вендор предлагает более простую гарантию SMB SA. Она доступна для некоторых продуктовых линеек Cisco, относящихся к сегменту Low End, параллельно с обычным SMARTnet.

Типы сервисных контрактов и складов Cisco

В Украине действуют несколько типов сервисных контрактов, которые различают по нескольким категориям:

  • - По сроку доставки оборудования (в течение четырех часов или на следующий день). К слову, отсчет времени ведется не после обращения клиента, а после подтверждения сервисного случая инженером Cisco TAC. При этом не следует забывать, что 4-часовой сервис доступен только в Киеве, так как доставить оборудование в такой короткий срок можно лишь на сравнительно небольшое расстояние, которое не превышает нескольких десятков километров.
  • - По дню недели доставки.
  • - По времени доставки. Здесь все просто: либо Вы выбираете круглосуточную доставку, либо оборудование привезут в рабочее время — с 9:00 до 17:00.

Также отметим, что в Украине действуют два типа сервисных складов — NBD (выдают все необходимое на следующий рабочий день) и 4-часовой. Расположены склады в одном корпусе, а разница между ними заключается в коэффициенте резервирования оборудования и у 4-часового склада он более высокий.

Что делать при возникновении сервисного случая

Нужно просто связаться с инженером Cisco TAC, предоставить минимальную информацию для регистрации сервисного запроса, ответить на вопросы и ждать доставки нового оборудования.

Центр Cisco TAC работает круглосуточно. После получения запроса инженер компании делает все возможное, чтобы решить проблему. Если проблема не решена, а рабочий день закончился, ее решением начинает заниматься инженер из другого TAC-центра. Всего у компании четыре главных TAC-центра, которые находятся на расстоянии от трех до восьми часовых поясов друг от друга, что позволяет Cisco предоставлять поддержку заказчикам в режиме нон-стоп.

Cisco SMARTnet: как это работает?

Как связаться с инженером Cisco TAC?

Это можно сделать с помощью телефона, электронной почты и онлайнового запроса. Каждый из этих способов хорош по-своему, но компания Cisco рекомендует использовать их в зависимости от приоритета или, если быть более точным, — от Severity. Телефон рекомендуется использовать для самых важных и требующих незамедлительного решения вопросов, электронную почту – для вопросов менее значимых, а онлайновый запрос годится для уточнения некоторых деталей и ответ на него будет предоставлен в порядке очереди.

Полезные советы

Иногда инженеру не удается решить возникшую проблему в указанные сроки. В таких случаях необходимо обратиться к дежурному менеджеру (TAC Duty Manager) с просьбой об эскалации и передачи сервисного запроса более квалифицированному инженеру TAC.

При обращении в Cisco TAC в обязательном порядке нужно владеть минимальным набором информации, без которого общение с поддержкой Cisco не представляется возможным. Прежде всего, необходимо предоставить номер действующего сервисного контракта (обязательная и основная информация), продуктовый номер, серийный номер, данные о себе и, конечно же, описание проблемы.

И вот, сервисный запрос открыт, однако новое оборудование заказчику еще не привезли. Дело в том, что просто открыть сервисный запрос в Cisco TAC недостаточно, нужно обязательно получить от инженера номер RMA, который разрешает отправку подменной части для замены с локального склада.

Номер RMA будет создан только после того, как Cisco TAC убедится в том, что проблема не может быть решена удаленно и требуется физическая замена оборудования. Для того, чтобы убедиться в этом, инженер Cisco TAC задаст ряд вопросов – от самых простых (подключен ли кабель питания, горят ли лампочки) до наиболее сложных (предоставление вывода команд из консоли). Только после этой процедуры, которая требует времени и терпения, будет создан номер RMA, а проблему решат либо удаленно, либо с помощью замены аппаратной части.

Cisco SMARTnet: как это работает?

Доставка оборудования

Доставка подменного оборудования выполняется в сроки, указаные в контракте. Как правило, на телефон заказчика, который он указал при регистрации, звонит сотрудник компании DHL Global Forwarding (Danzas Kiev LTD), сообщает всю необходимую информацию, а затем Вам доставляют новое оборудование. При этом поломанное оборудование необходимо вернуть на локальный склад. При желании его можно передать курьеру, который привезет замену, либо сделать это самостоятельно в течение 30 календарных дней от даты RMA. При возврате необходимо упаковать оборудование (допускается неоригинальная упаковка) и приложить распечатанную информацию о замене, так как показано на схеме:

RMA # / ORDER /Номер RMA /Заказ

82685335

Part / Number /Артикул детали

FAN-MOD-9SHS

Date to pick up / Дата готовности         

23.02.2011

Responsible person /   Контактное лицо             

Contract Holder

Насколько полезен Cisco SMARTnet

  • - Дело в том, что для некоторых продуктов Cisco расширенная гарантия просто необходима, так как без SMARTnet они будут куда менее функциональными. Приведу несколько примеров:
  • - Межсетевой экран ASA c модулем предотвращения вторжений AIP производит фильтрацию сетевого потока при наличии актуальных баз сигнатур, который доступен только при покрытии действующим смартнетом.
  • - Программное обеспечение VMWare ESXi и vSphere невозможно заказать без расширенной гарантии, так как этого требует система заказов Cisco.
  • - Контакт-центры Cisco Express и Enterprise требуют некоторого количества обращений в центр технической поддержки при каждой инсталляции.

Таким образом, платная расширенная гарантия является частью системы, и нормальная работа оборудования без нее может быть просто невозможна.

Система Orphus
comments powered by Disqus
  • comtelip
    Спасибо! Очень полезная информация
 
Top